Stellen Sie sich der Herausforderung!
Jeder einmal steht vor unvorhergesehenen schweren Herausforderungen, die es schnell, effizient und effektiv zu lösen gilt. Denn trotz einer Kundenreklamation soll der Betrieb im eigenen Unternehmen möglichst ungestört weiter gehen. Denn es gibt ja nicht nur einen Kunden, der gute Leistung erwartet.
Leitung und Moderation von Taskforces nach 8D Methodik
Schulung und Coaching in die Problemlösung nach 8D
Erstellung von unternehmensspezifischen Vorlagen (xls, ppt, …) zur Problemlösung nach 8D
Viele Herausforderungen, ein Lösungsweg
Mit der 8D Methodik lassen sich vielerlei Probleme angehen und, wenn man Sie konsequent bis zum Schluss anwendet, auch nachhaltig abstellen. Dabei greift die Methodik auf viele bekannte Werkzeuge anderer Methodiken zurück und lässt sich so sehr gut mit der Fehler-Möglichkeits-Einfluss-Analyse (FMEA) und der 6 Sigma Methodik verknüpfen. Unterteil ist die 8D Methodik in 8 Disziplinen, die man ganz ähnlich den Meilensteinen eines Projektes durchläuft.
D1 Bereiten Sie Ihr Team vor.
Eine Reklamation kommt selten geplant oder erwartet. Dementsprechend warten die notwendigen Kolleginnen und Kollegen nicht etwa genau darauf und wissen auch nicht immer, wie mit einem solchen Problem umzugehen ist. Manchmal braucht es auch ein paar Tage, bis überhaupt ein Gruppe der Willigen gefunden wurde. Somit verlieren Sie also allein mit der Teamfindung wertvolle Zeit in der Problemlösung. Dies muss nicht so sein. Stattdessen könnten Sie gleich einer freiwilligen Feuerwehr vor einer Reklamation schon festlegen, wer für welche Art Kundenbeanstandung seine tägliche Arbeit zunächst liegen lässt und schnell zur Tat schreitet. Genau diese Gruppe von Mitarbeiter:innen als schnelle Eingreiftruppe oder Taskforce sollte für den Ernstfall auf die 8D Methodik gut geschult sein und die notwendigen Werkzeuge zur Verfügung haben. Alle Werkzeuge sind zusammengefasst in einem Problemlösungsblatt oder einer Problemlösungspräsentation. Ihm Rahmen meiner Beratung kann ich die Personen auf die Methodik schulen und die entsprechenden Vorlagen zur Verfügung stellen.
D2 Die Problemlösung startet beim Kunden.
Im Falle einer Reklamation sind viele Kunden selbst sehr nervös, denn auch sie stehen unter Zeitdruck, schnell wieder mit guter Ware beliefert zu werden, um ihren Betrieb am Laufen zu halten. Denn auch diese Kunden haben Kunden. Aus dieser Nervosität folgen weitere zum Teil extreme Emotionen, die sich am verantwortlichen Lieferanten gerne mal entladen. In solch einer Geisteshaltung fällt es dem Kunden häufig schwer, den Lieferanten mit einer sachlichen und vollständigen Problembeschreibung zu versorgen. Genau diese brauchen Sie aber als Lieferant. Machen Sie dem Kunden klar, dass Sie auf eine ausführliche Problembeschreibung angewiesen sind und erst dann bereit sind, mit der Problemlösung durch die Taskforce zu beginnen. Denn schnell vergehen viele Tage Zeit, bis der Lieferant die fehlerhafte Ware erhalten hat und das eigentliche Problem nachvollzogen hat. Sobald eine Problembeschreibung von Ihrem Team auf Basis der Problembeschreibung des Kunden vorliegt, lassen Sie sich diese von dem Kunden auf Richtigkeit und Vollständigkeit noch einmal bestätigen.
D3 Sofortmaßnahmen verschaffen Zeit.
Leider ist der Begriff Sofortmaßnahmen im Deutschen etwas unglücklich gewählt. Der Begriff erzeugt in erster Linie Zeitdruck auf die Taskforce. Der englische Begriff „Containment Actions“ beschreibt viel besser, worum es in diese Phase D3 eigentlich geht. Das Problem soll möglichst eingedämmt werden, damit nicht noch mehr fehlerhafte Produkte an den Kunden gelangen. Durch temporäre Maßnahmen wie dem vorläufigen Sperren der Lagerbestände und Produktionslinien und besonderer Prüfungen der produzierten Ware wird dies sichergestellt. Sobald Fehlerteile identifiziert sind, kann durch Korrekturmaßnahmen oder alternative Prozesse die Produktion und Belieferung des Kunden wieder aufgenommen werden. Meiner Erfahrung nach sollte man bei diesen Maßnahmen keine Kosten scheuen. Denn hier gilt es schnellstmöglich verlorenes Kundenvertrauen wiederherzustellen und Zeit zu gewinnen für die folgende Ursachenanalyse und Abstellung des Problems.
D4 Ursachenanalyse ist nur was für Experten.
Spätestens mit Einführung der Sofortmaßnahmen haben viele im Unternehmen von dem Problem Wind bekommen und möchten sich irgendwie auch einbringen, wenn das Management nicht sowieso schon viele verschiedene Personen mit der Lösung des Problems beauftragt hat. In so einem Chaos ist eine zielgerichtete und schnelle Ursachenanalyse kaum möglich. Personen außerhalb der Taskforce missbrauchen die eigentliche Ursachenanalyse sehr gern, um eigene Wünsche im Unternehmen durchzubringen, „Wir brauchen in unserer Abteilung viel mehr Ressourcen, damit so etwas nicht nochmal passiert!“, oder möchten alte Rechnungen begleichen, „Das sagte ich der Entwicklung schon damals, dass das nicht funktioniert!“. Selbst wenn in solchen oder ähnliche Aussagen ein Funken Wahrheit stecken mag, helfen sie zu diesem Zeitpunkt nicht in der Problemlösung. Stattdessen sollte die Taskforce im kleinen Kreis mit den notwendigen Experten aus den verschiedenen Fachabteilungen entlang der Problemlösung möglichst viele Ursachenhypothesen sammeln. Die offensichtlichste oder von anderen am häufigsten genannte Ursache ist es häufig nämlich nicht, da diese Ursachen im Rahmen der Fehlermöglichkeits-und Einflussanalyse (FMEA) schon längst genannt worden wäre. Holen Sie auch alle möglichen Ursachen der Problembeschreibung aus der FMEA hinzu. Mit der Unterstützung eines geeigneten Moderators und verschiedenen Brainstorming Methoden lassen sich aus den ursprünglich 5 genannten Ursachen, je nach Komplexität des Problems, schnell auch über 50 zusammentragen. Denn häufig ist es nicht genau eine Ursache, die zum Problem führte, sondern eine Kombination von mehreren gleichzeitig aufgetreten Ursachen. Das Ergebnis Ihrer Ursachenanalyse dokumentieren Sie am besten mit einem „5 Why“.
D5 Priorisierung beschleunigt die Problemlösung.
Während der Problemlösung müssen Sie in der Taskforce immer wieder priorisieren. Sie können nicht alles gleichzeitig vorantreiben, auch wenn der Zeitdruck hoch ist. Sie dürfen nur die wirklich wichtigen Dinge in der richtigen Reihenfolge tun. Das wichtigste Instrument zur Priorisierung sind die 8 Disziplinen selbst. Sie planen erst Sofortmaßnahmen, sobald die Problembeschreibung vollständig vorliegt, damit Sie genau wissen welche Produkte, Fertigungslinien oder Produktionschargen betroffen sind. Sie sollten erst mit der Ursachenanalyse beginnen, sobald die wirksame Einführung der Sofortmaßnahmen sichergestellt ist. Ein weiteres Instrument ist die Plausibilisierung jeder Ursachenhypothese. Der Test der Ursachenhypothesen erfordert meist den Aufbau weiterer Musterteile, die bestimmten Tests unterzogen werden, um eine Ursache nachzustellen. Dies ist sehr zeitaufwendig. Um nicht alle Hypothesen auf diese Weise testen zu müssen, können Sie stattdessen die Hypothese gegen die Problembeschreibung spiegeln und fragen, ob die Hypothese überhaupt zu 100% zu diesem Problem führen würde. Schnell lassen sich durch diese rein theoretische Plausibilisierung einige Hypothesen streichen und die wenigen plausiblen brauchen nur noch getestet zu werden. Für die Plausibilisierung empfiehlt sich ein erfahrener Moderator mit den richtigen Werkzeugen. Gerne unterstütze ich Sie dabei.
D6 Eine Abstellmaßnahme ohne Ursache ist keine.
Gleich zu Beginn der Problemlösung werden gerne passende Abstellmaßnahmen genannt, obwohl die eigentliche Ursache noch gar nicht nachgewiesen wurde. Manchmal ist dies blinder Aktionismus und manchmal helfen diese Maßnahmen tatsächlich, um das Problem einzudämmen. Tatsächlich handelt es sich um solche frühen Abstellmaßnahmen aber um potentielle Sofortmaßnahmen. Wirkliche Abstellmaßnahmen ab D5 haben das Potential jede entdeckte, plausibilisierte und nachgewiesene Ursache wirksam abzustellen, sodass das beschriebene Problem vorerst nicht mehr auftritt. Gleichzeitig lassen sich durch die richtige Wahl der Abstellmaßnahmen die Sofortmaßnahmen wieder zurücknehmen.
D7 Was muss passieren, damit dieses Problem nie wieder auftritt?
Dies ist die wesentliche Frage jeder Problemlösung zu D7, um die richtigen Vermeidungsmaßnahmen zu finden und einen echten Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen. Denn die Sofortmaßnahmen sorgen unter großem Aufwand nur dafür, dass der Kunde wieder beliefert werden kann. Die Abstellmaßnahmen stellen den alten Zustand vor dem Problem wieder her und beschränken sich im Wesentlichen auf das eine betroffene Produkt. Die Vermeidungsmaßnahmen dagegen vermögen, dieses Problem auch für andere ähnliche Produkte für alle Zeiten abzustellen. Durch die Vermeidungsmaßnahmen profitiert nicht nur die Qualität des ersten Kunden, der reklamiert hat, sondern die aller anderen Kunden von ähnlichen Produkten. Die Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse (FMEA) hilft an dieser Stelle, die besten Maßnahmen zu finden.
D3, D6, D7 Weisen Sie die Wirksamkeit aller Maßnahmen nach!
Unter Zeitdruck ist häufig der Wunsch Vater des Gedankens. „Mit dieser Maßnahme muss das Problem endlich in den Griff zu bekommen sein. Eine andere Ursache kann es nicht geben.“ Mit solchen Aussagen wird die Notwendigkeit des aufwendigen Wirksamkeitsnachweises einer Maßnahme gerne wegdiskutiert. Diesen Aufwand sollten Sie aber nicht scheuen. Denn Sie haben schon viel Vertrauen beim Kunden verspielt. Wenn Sie beispielsweise nach einer eingeführten Sofortmaßnahme, über die Sie den Kunden natürlich in Kenntnis gesetzt haben, noch einmal ein fehlerhaftes Teil liefern, so beweisen Sie gegenüber dem Kunden nur, dass Sie nicht nur nicht der Lage sind, fehlerfreie Produkte zu liefern, sondern auch ein Wiederauftreten der Fehler nach Reklamation zu verhindern. Dies können Sie durch einen einfachen Wirksamkeitsnachweis vermeiden. Dabei sollte jeder Wirksamkeitsnachweis auf einer ordentlichen statistischen Basis beruhen.
D8 Der richtige Umgang mit dem Restrisiko
Sollte die Wirksamkeit der Maßnahmen etwas eingeschränkt sein und eine Restrisiko bestehen, so gehen Sie gegenüber dem Kunden offen damit um. Denn in manchen Problemlösungen wäre eine 100% Sicherheit zu aufwendig und zu teuer, da es ein systematisches Problem im Produktkonzept gibt. Versichern Sie ihrem Kunden, dass Sie das Problem erkannt haben und in einer späteren Generation des Produktes dieses Problem sicher vermeiden werden. Denn ein jeder Kunde hat Verständnis dafür, dass ein Fehler passiert. Er hat jedoch kein Verständnis, wenn derselbe Fehler ein zweites Mal passiert.
